Qualificação de ALEXANDRE HENRIQUE MARTINS
Planejamento de equipes de atendimento para o call center CEMIG – D via programação estocástica
As empresas de distribuição de energia brasileiras estão submetidas às regras estabelecidas pela união por meio da Agência Nacional de Energia Elétrica – ANEEL. Essa agência reguladora define, por meio de resoluções, a forma como os serviços prestados devem ser realizados com foco na qualidade e no atendimento permanente aos clientes dessas empresas. Assim, um dos aspectos permanentes de gestão por parte da CEMIG-D é relativo ao atendimento aos clientes por meio de diversos canais de atendimento como agências físicas, internet, redes sociais, aplicativos, sms e call center. Este canal visa ao atendimento por meio do número telefônico 116 e está sujeito a parâmetros de qualidade de atendimento para que, ao menos, 85% das ligações sejam atendidas em até 30 segundos. Com isso, o planejamento das equipes de atendimento deve ser realizado com foco a atender os limites impostos pela agência nacional. Dessa maneira, pretendemos desenvolver uma formulação matemática que vise otimizar os recursos necessários para manter a estrutura de call center em um ambiente de fornecimento de energia elétrica brasileiro. Para isso, utilizamos conceitos de programação estocástica e pretendemos adaptar o modelo dinâmico de Robbins (2007) baseado em modelos de otimização para simulação na perspectiva de uma empresa do setor elétrico. No desenvolvimento dessa qualificação, descrevemos o marco regulatório do setor, conceitos estatísticos, os métodos atuais de dimensionamento do call center utilizados pela CEMIG e a perspectiva que pretendemos alcançar com esta pesquisa.
11/03/2016
15:00
sala 1010